Rue du Pourquoi Pas

Aujourd’hui, j’ai testé pour vous Ouigo, le nouveau service TGV low-cost de la SNCF. Je pensais juste écrire un petit texte rapide, sur mon expérience, qui ne méritait pas forcément que l’on s’y étale plus que ça. Ça, c’était après mon voyage aller. Mais suite à mon voyage retour, et un retard planifié de 2h30, je me retrouve avec un peu plus de matière que prévu.

Ouigo, comment ça fonctionne exactement ? C’est un TGV où tout est fait pour réduire les coûts. Ça va de la disparition du wagon restaurant, à la réduction du nombre de toilettes, d’espace de rangement pour les bagages, et même la suppression des mini poubelles individuelles, remplacées par des poubelles communes. Cette dernière option visant plus, je pense, à simplifier/accélérer le nettoyage du train.

Il n’empêche qu’avec cet optimisation, la SNCF arrive à rentrer pas mal plus de passagers dans ces trains. Et rien que cela, déjà, ça aide. Mais surtout, la SNCF a bien observé les compagnies aériennes, et a décidé de faire tout pareil. Désormais, on n’a le droit qu’à un seul bagage gratuit, de dimension limitée. Et les TGV ne s’arrêtent que dans les gares « secondaires ». Et oui, comme pour les aéroports, un TGV doit payer un péage pour avoir le droit de se rendre dans une gare. On image assez facilement qu’il doit être beaucoup moins cher de s’arrêter à Marne-la-vallée qu’à la Gare de Lyon. Donc oui, si vous allez à Paris, vous serez bon pour un petit tour en RER en supplément. Et à Lyon, il vous en coûtera peut être un peu moins cher si vous passez par la gare de Saint Exupéry que si vous passez par Part Dieu / Perrache. Tout cela se règle très rapidement par un petit calcul mathématique : un aller retour en RER entre Marne la vallée et Paris vous coûtera 14 euros. L’aller retour entre le centre de Lyon et Saint Exupéry vous en coûtera 24. L’attractif billet perd sans doute en intérêt. Si on rajoute le 40 minutes de RER pour Paris et le 40 minutes de tram pour Saint Exupéry, votre trajet de 2 heures passe à 3h30. En terme de temps, on reste toujours très concurrentiel sur l’avion (qui, lui aussi, ne part pas du centre ville, mais implique en plus des temps d’embarquement et des démarches de sécurité qui n’en finissent plus). Mais par contre, on ne rivalise pas avec le TGV normal. Pas folle, la SNCF : elle ne va quand même pas se concurrencer elle même.

J’ai pu tester Ouigo suite à un aller retour de dernière minute Lyon-Paris. J’ai acheté mon billet deux jours avant de partir. Habitué à étudier toutes les options possibles quand vient le moment de me déplacer entre deux villes, j’ai pris tout mon temps. Le TGV classique n’était plus disponible qu’en tarif loisir normal. Compter entre 65 et 70 euros l’aller simple. 130 euros l’aller retour. En Ouigo, j’avais le choix entre 70 euros si je partais du centre de Lyon, ou 50 euros si je partais de l’aéroport. Considérant le prix du tram pour l’aéroport, j’avais tout intérêt à partir de Perrache (note en passant : Ouigo part de Perrache vers Paris, mais revient vers Part Dieu). 70 euros + 14 euros de RER, je m’en sortais pour 84 euros. Économie non négligeable au final. Il me restait le covoiturage, pour 70 euros l’aller retour. Économiser 14 euros mais passer 5 heures dans une voiture ? Je préfère le train, et de loin. Bref, avec Ouigo, la SNCF arrive même à reprendre le pas sur le covoiturage.

Dans Ouigo, le contrôle des billets se fait à l’embarquement. L’avantage ? Seulement 3 personnes à bord dans un Ouigo Duplex. Je ne sais pas combien il y en a dans un Duplex normal, mais sans doute un peu plus. La SNCF économise encore un peu. Et puis pour les passagers, c’est un peu comme si on prenait l’avion.

Une fois dans le train, tout est rose et bleu. En dehors de ça, j’ai eu l’impression d’être dans un TGV on ne peut plus normal. Sauf que je n’avais pas de petite poubelle à côté de moi. Ni de prise électrique. Oui, c’est 2 euros en supplément si vous voulez un fauteuil avec prise (considérant que le plus long trajet disponible pour le moment est un Paris-Marseille qui doit prendre à peine plus de 3 heures, la prise électrique n’est probablement pas une option très en demande).

J’ai finalement compris la principale différence un peu avant l’arrivée en gare. Quand le contrôleur a fait le tour de tout les wagons, pour expliquer la procédure à suivre : les portes (intérieures) seront débloquées 10 minutes avant l’arrivée. On nous demande de bien jeter nos déchets dans les poubelles. Et on nous fait comprendre que ça serait bien de descendre un peu vite. Et oui, c’est en réalité là dessus que Ouigo est différent. Il repart trente minutes à peine après être arrivé. Contrairement à un TGV normal qui a le droit à un nettoyage complet, et un temps de sieste que je ne connais pas. Ouigo, c’est du matériel roulant en permanence. Un TGV à l’arrêt, ça coûte cher. Un TGV qui roule, ça rapporte. Là encore, la SNCF s’inspire de son concurrent direct : les avions ne s’arrêtent jamais. Aussitôt atterris, aussitôt nettoyés, aussitôt remplis, aussitôt repartis. Les conséquences on les connaît : si un vol à un retard, celui-ci se répercute sur tout les suivants. Et c’est exactement la même chose qui s’est produite avec mon train.

Je venais tout juste de perdre aux Aventuriers du Rail (véridique !). Très peu chanceux au tirage des cartes. Je m’apprêtais à dire au revoir à mes amis, attraper mon sac sur l’épaule, et partir. C’est là que ma poche a vibré. Je venais de recevoir un message texte m’annonçant que mon TGV allait partir avec 2h30 de retard. Ça n’aurait pas été si grave si mon train arrivait tôt. Mais mon arrivée étant prévue à 22h42, je me suis tout de suite vu arrivant à 2 heures du matin, dans une gare déserte, et sans métro. Ouigo me proposait 50% de remboursement sur mon billet de train, sous forme de bon d’achat en compensation (bon d’achat Ouigo, pas SNCF). J’envisageais donc de reporter mon départ au lendemain. Je me suis heurté à un site internet développé par la SNCF. Et comme tout les sites internet développés par la SNCF la folie vous guette rapidement si vous voulez un peu de cohérence. Mon seul outil de contact étant un formulaire en ligne, j’ai vite abandonné cette option. J’ai envisagé de simplement remplacer mon billet de train par un autre (il ne m’en aurait coûté que 10 euros) le lendemain, mais il n’y avait plus que des trains à destination de Saint Exupéry (+15 euros de tram). Et il me fallait encore trouver où dormir une nuit de plus à Paris, mes amis ne pouvant pas m’héberger cette nuit supplémentaire.

J’ai décidé de prendre une chance, et d’appeler le service clientèle de la SNCF. Ma première surprise a été de parler à une personne après seulement 15 secondes au téléphone. J’ai passé quelques minutes à discuter avec une dame extrêmement sympathique, de bonne humeur, qui m’a fait rire – et à qui j’ai rendu la pareille- à plusieurs reprises. Pour arriver à une conclusion évidente : Ouigo est une entité complètement indépendante, et donc elle ne pouvait absolument rien me dire. Son petit guide ne lui offrait que cette information : « suggérer au client de consulter le site internet de Ouigo ». De guerre las, je me suis décidé à aller à la gare. Je verrais bien ce que je pourrais glaner à ce niveau là.

Et c’est là que j’ai été particulièrement impressionné. Un message nous informait aux 15 minutes qu’il nous faudrait nous préparer à partir pour 23h. Et des employés Ouigo se promenait dans la gare, répondant aux questions des passagers. Tout cela avec le sourire, dans une atmosphère relativement joyeuse, considérant deux cent passagers en retard, des employés contraints de faire des heures supplémentaires, tout cela tard un samedi soir. On a tout de suite su que c’était du à une personne accidentée en gare de Valence. On a tout de suite su que, comme les TGV faisaient des aller-retour sans pause, cela se répercutait de façon importante (là où les TGV normaux avaient 20 minutes de retard, et peut être pour une raison différente d’ailleurs, nous en avions 2h de plus). On a tout de suite su que, une fois à Lyon, des taxis et des navettes seraient mis en place pour les passagers. On a répondu à toutes nos questions, avec le sourire. On nous a prévenu qu’il faudrait monter rapidement à bord quand le train serait là, pour que l’on puisse repartir. L’agent que j’ai remercié pour la transparence, le sourire, l’information et l’efficacité, m’a remercié en retour.

À 22h40, nous étions tous prêt à monter.
À 22h45, le train est finalement arrivé en gare.
À 22h51, le train était vide.
À 22h58, le train était plein, grâce au personnel efficace, guidant tout le monde juste comme il fallait.
À 23h00, le train repartait.

Sérieusement. Vraiment. Prenez le temps d’y réfléchir. Quand un métro ou un tram arrive en bout de ligne, il faut un peu moins de 10 minutes pour que tout les passagers descendent, que le chauffeur descende puis remonte, que les nouveaux passagers remontent, et que le tram ou le métro reparte. Là, on part d’un TGV, avec des touristes, des gens par définition perdus, une bonne partie fatiguée après une journée passée à Disney Land. Et ça n’a même pas pris le double du temps. J’essaie d’imaginer un avion faisant la même chose…

Le TGV, qui est arrivé avec 2h30 de retard à Marne la Vallée, devrait être de retour avec seulement 2h de retard à Lyon. Le contrôleur nous confirme une arrivée à Lyon à 00h45. C’est l’avantage de rouler à cette heure là : la route est tranquille, on peut rouler un peu plus vite, et le temps de trajet passe de 1h50 à 1h42. Et on sait qu’un comité d’accueil nous attend là bas pour aiguiller tout le monde vers les bons taxis, et les bonnes navettes.

Dix minutes après le départ, les contrôleurs passaient parmi nous pour distribuer des bouteilles d’eau à tout le monde.

La SNCF aurait pu grandement remonter dans mon estime si, rendu gare de Part Dieu, la responsable de l’accueil ne nous avait pas répondu en disant « nous faisons du cas par cas, mais pour les personnes qui doivent partir en taxi, c’est à vous de le payer, et de vous arranger avec Ouigo par la suite ». J’ai trouvé sans problème trois personnes avec qui partager un taxi, qui au final ne m’aura coûté que 8 euros. Rien de grave pour mon portefeuille (même si une personne dans le taxi relève « finalement, ça nous aura coûté plus cher de taxi que de train, leur billet à 10 euros, remboursé à moitié, revenant au final à 5 euros), mais énorme bourde de communication pour Ouigo/SNCF qui s’est d’un seul coup mis pas mal de monde à dos…

Au point où j’en suis, de mon côté j’ai décidé de faire les choses à fond. Je vais contacter Ouigo, et voir si j’arrive à me faire rembourser mon taxi ! Ce qui est sûr, c’est que moins de 24 heures après l’incident, je recevais déjà mon bon d’achat – valable une année.

3 commentaires

1. Commentaire de Hitch

   bien intéressant ! par contre un petit conseil, essayes de changer la police c’est pas trop visible
   cdl

2. Commentaire de Emmanuel

   Nous nous sommes fait avoir par un bug de l’appli mobile de ouigo qui nous a dit lors de l’achat que la transaction d’achat avait eu un problème, donc on l’a refait sur un ordinateur et finalement ils nous ont mis et facturé 2 réservations avec 4 billets (2 adultes et 2 enfants) par resa pour le même train. Je leur ai signalé immédiatement et leur aimable service clientèle m’a dit que c’était mon problème et qu’ils ne me rembourseraient pas. Ça reste une filiale de la SNCF, on ne change pas une équipe qui gagne. Vivement 2019 et la disparition progressive de la SNCF inévitable vu le personnel et la qualité de service !

3. Commentaire de Yasmine

   Bonjour. Il m’est arrivé la même chose qu’à vous et à Emmanuel.
   Voyage avec 4 heures de retard : après 2 heures d’attente, ils nous ont gentiment demander par mail de nous rendre à une autre gare pour le départ, par nos propres moyens. Arrivée à l’autre gare, on apprend qu’il s’agit d’un TGV pour lequel d’autres personnes ont payés plein pot leur billet. Il va falloir se bagarrer pour les places… Je n’ai pas tenté, et me suis assise sur une banquette à côté des bagages. Après 4 heures d’attente, je n’avais nul besoin de m’énerver. Durant toute cette attente, on reçoit un autre mail, qui nous indique que le billet sera remboursé, et que seuls les trajets en transport en commun seront remboursés. Problèmes : on arrive vers 23h dans une autre gare que celle choisit lors de l’achat du billet, et arrivée près de chez moi, il n’y a plus de transport en commun après 23h. Obligée de prendre un Uber, car pas de taxi. J’ai effectivement reçu un remboursement de 50% du billet (hors option) 24 heures après. Je pense tenter un remboursement de l’uber. A voir.
   J’ai également eu le même problème qu’Emmanuel. Billets achetés deux fois, refus de me rembourser. Ils ont même eu le culot de me demander une preuve de l’erreur (capture d’écran, mail d’erreur), alors que le site ne vous envoie aucun mail d’erreur, et que bien entendu, il faudrait avoir une sacrée réactivité pour penser à faire une capture d’écran. Ils m’ont également dit que pour 10€ (!!) j’avais encore la possibilité de modifier le billet afin de pouvoir l’utiliser. La bonne blague. Pour ce cas là, mon dossier est attente auprès d’un médiateur de la SNCF. Un délai de 90 jours pour traiter ma demande m’a été annoncé. A voir.
   Toutes ses demandes, qui sont faites au cas par cas, sont assez pénibles, d’autant plus que Ouigo ne fonctionne que par mail. Du coup, même s’il s’agit de petites sommes, j’imagine que beaucoup abandonne… Et que la SNCF se remplie bien les poches.

Laisser un commentaire